Сбер Банк (Беларусь) выступил генеральным партнером конференции «DCX: День клиентского опыта», которая прошла в Минске. В рамках мероприятия участники обсудили ключевые тенденции, связанные с ростом ожиданий клиентов в части персонализированного предложения и сервиса. По мнению экспертов, такой тренд формируется в работе мировых и белорусских компаний все отчетливее.
Опыт реализации СХ-стратегии предприятия (от customer experience — «пользовательский опыт») и инструментам, используемым в этой работе, стал основной темой выступления представителей Сбера.
«Для создания бесшовных клиентских путей, определения потребностей и потенциальных предпочтений пользователей мы проводим комплексные исследования качества сервиса, изучаем все точки взаимодействия клиента с банком. Основными методиками выступают CX- и UX-исследования, построение карт клиентского пути (CJM). В рамках концепции продуктовой трансформации основной фокус делается на оптимизации клиентского пути в продукте и сервисе, – отметила в своем выступлении директор Центра заботы о клиентах Сбер Банка Оксана Шерементова. – Еще одним важным направлением развития клиентоцентричности становится Data Driven-подход – принятие управленческих решений на основе больших данных. Все больше процессов в Банке строятся с использованием инструментов AI, также повышается роль персонализации при взаимодействии с клиентами».
С помощью Big Data и искусственного интеллекта Сбер прогнозирует самые разные аспекты взаимодействия с пользователями — от мест покупок и оплаты услуг до откликов на предложения, чтобы каждый клиент получал наиболее релевантные для себя, и возможных вопросов, чтобы давать на них ответы, предвосхищая ожидания.
Представители Сбера рассказали и о наиболее перспективных методиках, которые используются для исследования качества сервиса и изучения точек взаимодействия клиента и банка. CX- и UX-исследования, построение карт клиентского пути (CJM) помогают строить работу банка с учетом потенциальных потребностей и предпочтений пользователей и формировать принципиально новое понимание лояльности: как переход от получения разовой выгоды к контракту жизненного цикла.
Важной частью программы конференции были тематические круглые столы, в ходе которых участники могли обсудить актуальные для них вопросы с коллегами. Эксперты Сбера выступили модераторами одного из них — он был посвящен трендам и вызовам в сфере клиентского опыта. Темами трех других круглых столов стали системы и данные для улучшения CX, создание персонализированного опыта и вопросы изменения клиентского опыта.