Приложение Бетера на Андроид

Анализ предприятия с помощью принципа Парето

Опубликовано: 25/07/2014 - 16:06

Предположите, что вы только что стали начальником отдела. И, конечно же, вы унаследовали большое количество проблем, которые нуждаются в вашем внимании. В идеале, вы должны сосредоточить свои усилия на решении самых важных из них.

Но как определить трудные зоны? Анализ проблем предприятия по принципу Парето — простая техника в расстановке приоритетов для возможных изменений и идентификации проблем, которые будут решены благодаря этим изменениям. Данных подход использует Принцип Парето – также известный как правило «80/20» – идею о том, что 20 процентов усилий дают 80 процентов результата. Используя этот подход, мы попытаемся найти те самые 20 процентов работы, которая принесет 80 процентов пользы.

Не стоит воспринимать этот принцип буквально. Он всего лишь показывает разницу между усилиями и результатом. Например, 13 % выполненной работы могут дать 87 % прибыли. Или 30 клиентов, обеспечивают 70 % оборота компании.

Как использовать инструмент

Шаг 1: Определите и перечислите текущие проблемы

Во-первых, напишите список всех проблем, которые вы должны решить. В ситуациях, когда это возможно, разговаривайте с клиентами и членами команды, чтобы получить их обратную связь, привлеките грамотных специалистов и консультантов в узких областях.

Шаг 2: Определите первопричину каждой проблемы

На данном этапе, необходимо найти первоисточник каждой проблемы. Здесь вам помогут такие методы как: мозговой штурм, метод пяти почему, а также анализ причин и последствий.

Шаг 3: Распределите баллы между проблемами

Теперь каждой проблеме необходимо присвоить баллы. Используемый метод подсчета очков, зависит от рода проблемы, которую вы пытаетесь решить. Например, если вы пытаетесь повысить прибыль, вы можете оценить проблемы по принципу их стоимости. Если же вы пытаетесь повысить удовлетворенность клиентов, вы можете распределить очки, основываясь на количестве полученных жалоб.

Шаг 4: Объедините проблемы, исходящие из одной первопричины

Соберите все группы, основываясь на причине их появления. Например, если три проблемы связаны с отсутствием какого-либо сотрудника, поместите их в одну группу.

Шаг 5: Посчитайте очки каждой группы

Теперь определите, сколько баллов набрала каждая группа. Группа с самым большим количеством баллов имеет высокий приоритет, и группа с самым малым количеством очком — низкий.

Шаг 6: Примите меры

Теперь, когда вы знаете первопричины ваших проблем, пора их устранить. Следует иметь в виду, что на проблемы с низким баллом не стоить обращать свое внимание — решение этих проблем, может стоить вам больших ресурсов, чем польза от их устранения.

Хотя этот подход отлично подходит для определения наиболее важных проблем, он не принимает во внимание стоимость их решения. В областях со значительными потерями, вы должны использовать такие методы, как Анализ затрат/выгод, а также использовать IRRs и NPVs для определения изменений, необходимых для реализации.

Если, в результате проведенного анализа, вы решитесь на значительные преобразования, рекомендуем ознакомиться с новейшими технологиями управления изменениями на предприятии.

Анализ Парето на примере

Сергей только что стал начальником сервис-центра, в котором существует масса проблем. Его цель состоит в том, чтобы повысить общую удовлетворенность клиентов. Он решает забить каждую проблему по количеству полученных жалоб. Давайте рассмотрим получившуюся таблицу

 

 

Проблема (Шаг 1)

Причина (Шаг 2)

Баллы
(Шаг 3)

1

Медленная реакция на телефонный звонок клиента

Слишком мало персонала

15

2

Сотрудники отвлекаются и находятся под давлением

Слишком мало персонала

6

3

Инженеры плохо организованы. Они ходят на склад по два-три раза за необходимыми деталями

Слабая организация и подготовка

4

4

Инженеры не знают, во сколько они приедут. Это значит, что клиенты могут ждать их около 5-6 часов.

Слабая организация и подготовка

2

5

Персонал сервисного центра не всегда знает, что делает

Отсутствие обучения

30

6

Когда инженеры приезжают, клиент указывает на то, что проблема может быть решена по телефону

Отсутствие обучения

21

Затем Сергей объединил все проблемы в группы (шаги 4 и 5) и присвоил им баллы по количеству жалоб. Таким образом, список выглядит так:

  • Отсутствие обучения (пункты 5 и 6) - 51 жалоба.
  • Слишком мало персонала (пункты 1 и 42) - 2 жалобы.
  • Плохая организация и подготовка (пункты 3 и 4) - 6 жалоб.

Пример

Как вы можете видеть из рисунка выше, Сергей получит наибольшие результаты, проведя обучение среди сотрудников. Как только это будет сделано, можно взглянуть и на увеличение количества персонала+ в колл-центре. Выполнив Анализ Парето, Сергей может сконцентрировать все свое внимание на обучении, а не распылять его на найм новых сотрудников или даже внедрение новой компьютерной системы. Ведь все эти действия могли бы привести к огромному росту затрат, но не дали бы ощутимого повышения качества обслуживания клиентов.

Выводы

Анализ Парето — простая техника для приоритезации главных проблем предприятия таким образом, чтобы усилия были сконцентрированы на решении наибольшего количества значимых проблем. Данный подход основан на Принципе Парето (также известном как 80/20) — идеи, о том, что 80 процентов проблем могут быть вызваны, всего лишь 20 % причин. Для использования данного подхода, вам необходимо выявить и перечислить проблемы и их причины, после этого описать каждую проблему и объединить их вместе, исходя из первопричины их возникновения. Далее необходимо присвоить баллы каждой и, наконец, начать работать над поиском решения проблемы, которая набрала наибольше количество баллов.

Анализ Парето не только определяет самый важный области для работы, но также показывает нам серьезность каждой из них.

Подробнее: http://tocpeople.com/2011/05/upravlenie-izmeneniyami/
http://tocpeople.com/2013/03/analiz-predpriyatiya-tos/

Оцените эту статью: 
Средняя: 5 (1 оценка)

Новости по теме

Что делать, если Марафон зеркало не работает

Яндекс.Метрика