Предлагаем интервью с главой Сервисных Концепций Bosch Automotive Aftermarket Томасом Винтером, посвященное цифровым технологиям и возможностям, которые они дают автомастерским.
Мр. Винтер, цифровая трансформация затрагивает все области экономики. Как этот процесс повлиял на управление мастерскими Бош Авто Сервис?
Томас Винтер: Цифровизация меняет абсолютно всё, не только сами транспортные средства, но и управление сервисным бизнесом. В качестве одного из ключевых трендов мы видим использование облачных технологий, именно поэтому все последние решения Bosch основываются на них.
Какие преимущества получает владелец сервисной станции?
Томас Винтер: С одной стороны, хранение важной информации становится более безопасным. Если локальный сервер выйдет из строя, данные клиентов могут быть утрачены. Также облачные технологии делают сбор и анализ рыночных данных намного проще. Плюс программное обеспечение, работающее с облаком, всегда будет оперативно получать последние обновления. Облачные технологии упрощают процесс интеграции дистрибьюторов, онлайн-площадок и даже налоговых консультантов и позволяют полностью перевести множество процессов в цифровое пространство. Для примера приведу результаты эксперимента, проведенного нами в США – они показали, что 80% операций, которые нужно было сделать, заказывая запчасти вручную, можно полностью исключить с переходом на новые цифровые процессы.
Что больше всего отпугивает ваших партнёров?
Томас Винтер: Поначалу многие владельцы бизнеса боялись сделать необходимые изменения, потому что такой переход в первое время требует повышенного вовлечения с их стороны, плюс одновременно им приходится отказываться от привычных рутинных дел. Некоторые из них также беспокоятся о сохранности собственной коммерческой информации. Однако серверы Bosch полностью отвечают очень строгим директивам ЕС, описывающим защиту данных. По юридическим причинам и внутренним установкам, мы не имеем доступа к данным о транзакциях каждой мастерской, вместо этого мы используем обезличенные данные для анализа рыночной ситуации.
Понимаете ли Вы опасения, возникающие у владельцев сервисного бизнеса?
Томас Винтер: Я хорошо знаком с их процессом принятия решений. Я сам поначалу боялся загружать личные фотографии в облако. Однако теперь мне приятно осознавать, что я могу получить доступ к сохраненному контенту в любой точке нашей планеты. Цифровая трансформация – это определенно вызов для всех владельцев мастерских. Однако я не знаю ни одной мастерской Бош Авто Сервис, владелец которой остался бы недоволен по окончании процесса цифровой трансформации бизнеса.
Мастерские Бош Авто Сервис можно встретить в любом уголке мира. Насколько большой вклад цифровизация вносит в укрепление сети?
Томас Винтер: В аналоговом прошлом глобальная распространенность сети приносила довольно мало пользы бизнесу. Однако благодаря стандартизованной ИТ-основе бизнеса мы теперь можем масштабировать опыт, полученный на одном из рынков, на все остальные. Для примера, если новая модель автомобиля появляется в одной из стран раньше, то к моменту её выхода на другие рынки мы уже имеем свыше 500 случаев ремонта и можем передавать этот опыт всем остальным мастерским сети. Другой пример, Bosch предоставляет доступ к форуму, встроенному в наше диагностическое ПО, где сервисные специалисты могут делиться между собой знаниями и опытом.
То есть цифровая трансформация помогает сплотить станции Бош Авто Сервис?
Томас Винтер: Каждый может сделать вывеску. Однако для нас важно вдохнуть жизнь в название на этой вывеске. Бош Авто Сервис на протяжении всей своей столетней истории был синонимом качества и удовлетворенности клиентов. И мы можем гарантировать, что в будущем это не изменится. За спиной каждой мастерской Бош Авто Сервис стоит концерн Bosch, являющийся движущей силой инноваций и понимающий, что ожидает потребителей через 10 лет. Другие сервисные провайдеры могут реагировать только после появления тех или иных технологий на рынке. Однако мастерские Бош Авто Сервис к этому времени уже будут обладать необходимыми для обслуживания новой технологии знаниями, навыками и инструментами.